O que é uma objeção em vendas?
Muitos vendedores sentem dificuldades para tratar objeções, a seguir apresentamos algumas dicas para melhorar suas vendas.
No mundo das vendas B2B, uma objeção é qualquer expressão de resistência ou hesitação por parte do cliente em potencial. Essas objeções podem surgir em qualquer etapa do processo de vendas e podem variar desde dúvidas sobre o produto ou serviço até preocupações com o preço ou timing. As objeções são, na verdade, uma parte natural e esperada do ciclo de vendas. Elas indicam que o cliente está envolvido no processo de compra e considera a oferta, mesmo que ainda tenha reservas.
Tipos comuns de objeções
1. Objeções relacionadas ao preço
Exemplo: “Está muito caro para nós.”
Dissertação: Esta é uma das objeções mais comuns e frequentemente a mais difícil de superar. O preço é uma preocupação legítima para qualquer empresa, e pode indicar que o cliente não percebeu o valor completo do que está sendo oferecido. Para tratar esta objeção, o vendedor precisa demonstrar como o produto ou serviço oferece um retorno sobre o investimento (ROI) positivo.
Tratamento:
- Mostrar o valor: Faça uma lista com os benefícios tangíveis e intangíveis que seu produto ou serviço pode oferecer ao cliente. Suponha que o seu produto proporcione economia de tempo, aumento da eficiência ou gere mais receita, deixe claro e explique como o produto pode economizar tempo, aumentar a eficiência ou gerar receita.
Mostrar valor: O que isso significa?
“Mostrar valor” significa destacar os benefícios tangíveis e intangíveis que seu produto ou serviço pode oferecer ao cliente. É essencial ajudar o cliente a perceber como a solução proposta pode resolver seus problemas, melhorar suas operações e oferecer um retorno sobre o investimento. Demonstrar valor é sobre transformar as características do produto em benefícios claros que atendem às necessidades e desejos específicos do cliente.
Exemplos de Mostrar Valor
- Economia de tempo e recursos: Explicar como o produto ou serviço pode automatizar processos, reduzir erros e aumentar a eficiência. Exemplo: “Nosso software de gestão de projetos automatiza tarefas repetitivas, liberando sua equipe para se concentrar em atividades estratégicas, resultando em uma economia de tempo de até 40%.”
- Melhoria na produtividade: Demonstrar como a solução pode aumentar a produtividade da equipe e os resultados gerais. Exemplo: “Com a nossa plataforma, uma empresa do setor financeiro conseguiu aumentar a produtividade da equipe em 30%, permitindo que fechassem mais negócios em menos tempo.”
- Redução de custos: Mostrar como a solução pode reduzir custos operacionais, de manutenção ou de produção. Exemplo: “Um de nossos clientes no setor de manufatura reduziu seus custos de manutenção em 25% ao adotar nossa solução de monitoramento preditivo.”
- Aumento da receita: Explicar como o produto ou serviço pode gerar novas oportunidades de receita ou aumentar as vendas. Exemplo: “Nossa ferramenta de automação de marketing ajudou uma empresa de e-commerce a aumentar suas vendas em 20% no primeiro trimestre após a implementação.”
- Melhoria na satisfação do cliente: Demonstrar como a solução pode melhorar a experiência e a satisfação do cliente final. Exemplo: “Após implementar nosso sistema de atendimento ao cliente, uma empresa de telecomunicações viu um aumento de 15 pontos em seu NPS (Net Promoter Score).”
2. Objeções de timing
Exemplo: “Agora não é o momento certo.”
Dissertação: Timing é tudo em vendas. O cliente pode estar passando por mudanças internas, restrições orçamentárias temporárias ou outras prioridades que dificultam a tomada de decisão imediata.
Tratamento:
- Entender o motivo: Perguntar o motivo do timing não ser adequado e tentar ajustar a oferta às necessidades atuais do cliente. Exemplo: “Compreendo que agora pode não parecer o momento ideal. Você pode compartilhar mais detalhes sobre suas prioridades atuais? Talvez possamos adaptar nossa proposta para melhor atender suas necessidades nesse período.”
- Criar urgência: Mostrar como a solução pode resolver problemas imediatos e melhorar a situação atual do cliente. Exemplo: “Acredito que adiar a decisão pode resultar em custos adicionais. Por exemplo, um de nossos clientes que hesitou acabou gastando 15% a mais no próximo trimestre devido ao aumento de erros e atrasos.”
3. Objeções sobre a necessidade
Exemplo: “Não precisamos disso agora.”
Dissertação: Esta objeção pode indicar que o cliente não compreendeu totalmente como o produto ou serviço pode resolver seus problemas ou melhorar suas operações. Também pode sugerir que o vendedor não identificou corretamente as necessidades do cliente durante a fase de qualificação.
Tratamento:
- Explorar a necessidade: Faça perguntas abertas e fechadas para identificar possíveis “”DORES” ou seja, necessidades ou insatisfações. Perguntar ao cliente sobre seus desafios atuais e tentar correlacionar a solução oferecida com esses problemas. Exemplo: “Entendo que parece que não há necessidade imediata. Posso perguntar quais são os maiores desafios que sua equipe está enfrentando atualmente? Talvez possamos encontrar uma maneira de nossa solução se alinhar com suas metas.”
- Educar o cliente: Fornecer exemplos de casos de sucesso ou testemunhos que mostrem como empresas semelhantes se beneficiaram do produto. Exemplo: “Recentemente, trabalhamos com uma empresa no mesmo setor que estava relutante como você. Após implementar nossa solução, eles conseguiram aumentar a eficiência em 25% e melhorar a satisfação do cliente. Gostaria de conhecer esse caso com mais detalhes?”
4. Objeções relacionadas à confiança
Exemplo: “Não estamos familiarizados com sua empresa.”
Dissertação: A confiança é crucial em qualquer relacionamento comercial. Se o cliente não conhece ou não confia na empresa ou no vendedor, será difícil avançar no processo de venda. Clientes que tomam esta atitude são céticos e precisam de provas e depoimentos.
Tratamento:
- Construir credibilidade: Compartilhar histórias de sucesso, certificações, prêmios e depoimentos de clientes. Exemplo: “Entendo a preocupação com a confiança. Deixe-me compartilhar algumas histórias de sucesso e depoimentos de clientes satisfeitos que enfrentaram preocupações semelhantes. Além disso, temos certificações da ISO e prêmios de excelência que garantem a qualidade de nossos serviços.”
- Oferecer garantias: Propor períodos de teste, garantias de satisfação ou políticas de reembolso para minimizar o risco percebido pelo cliente. Exemplo: “Para ajudá-lo a sentir-se mais confortável, oferecemos um período de teste de 30 dias sem compromisso. Se você não estiver satisfeito, garantimos a devolução do seu investimento inicial.”
Como tratar objeções de forma eficaz
1. Escutar ativamente
Antes de responder a qualquer objeção, é crucial ouvir atentamente o que o cliente está dizendo. Mostre empatia e compreensão para construir um relacionamento de confiança.
2. Validar a preocupação
Reconheça a objeção do cliente como válida. Isso mostra respeito e compreensão, o que pode abrir portas para um diálogo mais produtivo.
3. Perguntar para clarificar
Faça perguntas para entender melhor a objeção. Isso ajuda a identificar a raiz do problema e permite uma resposta mais específica e eficaz.
4. Responder com valor
Responda à objeção destacando os benefícios e o valor do produto ou serviço. Utilize dados, estudos de caso e exemplos concretos para reforçar seus pontos.
5. Confirmar a resolução
Após responder à objeção, pergunte ao cliente se a resposta foi satisfatória e se ele tem mais alguma dúvida. Isso ajuda a garantir que a objeção foi superada e a conversa pode seguir adiante.
6. Praticar e se preparar
Antecipe as objeções mais comuns e prepare respostas eficazes. Treinamento contínuo e prática são essenciais para desenvolver confiança e habilidade em lidar com objeções.
Conclusão
Tratar objeções em vendas B2B é uma habilidade crucial que separa vendedores medianos dos excepcionais. Ao entender os diferentes tipos de objeções e desenvolver estratégias para superá-las, os vendedores podem transformar resistências em oportunidades de fechar negócios. Lembre-se, cada objeção superada é um passo mais próximo do sucesso e do fortalecimento das relações comerciais. Portanto, encare as objeções como oportunidades de aprendizado e crescimento, tanto para você quanto para seu cliente. Mostrar valor é fundamental nesse processo, pois ajuda o cliente a enxergar os benefícios reais de sua solução, facilitando a decisão de compra.